Показатель CRC. Как его считать и для чего он нужен.

CRC (customer retention cost) показывает, сколько бизнес тратит на удержания существующих клиентов для совершения ими последующих сделок с компанией.

Показатель CRC необходимо считать в комплексе с такими показателями, как LTV (Lifetime Value) и CAC (Customer acquisition cost). Для понимания эффективности работы бизнеса с рекламными кампаниями.  Показатель CRC в соотношении с показателем CAC покажет, насколько эффективно проводить рекламные кампании по удержанию клиентов. Рекомендуется показатель CRC высчитывать для каждого рекламного канала отдельно для определения эффективности удержания клиента выбранным рекламным каналом. Для улучшения финансовых показателей, необходимо экспериментировать с методами по удержанию клиентов. Для каждого вида бизнеса будет свой алгоритм эффективности по удержанию клиента.

Существуют разные варианты подсчета показателя CRC.

Один из вариантов подсчета показателя CAC - это подсчитать среднее значение затрат на удержания клиента.

Для подсчета необходимо посчитать все затраты на удержание клиентов:

  • Рекламная кампания
  • Скидки для повторных продаж
  • Маркетинг по удержанию клиентов (аутсорсинг)
  • Программное обеспечение и дополнительные инструменты для удержания клиентов
  • Заработная плата сотрудников (если есть отдельные специалисты, занимающиеся только удержанием клиентов).

Для определения показателя CRC Вам нужно определить, какие статьи расходов реализуются для поддержания повторных продаж или поддержания интереса со стороны клиентов.  Сложить все статьи расходов за период и поделить на количество купивших клиентов, совершавших покупки раньше за выбранный период.

Для определения показателя CRC для отдельных рекламных кампаний определяется рекламная цепочка действий, по которой проходит клиент, и определяются расходы на данные этапы взаимодействия клиента с компанией. Полученную сумму поделить на количество «постоянных клиентов» совершивших покупку.

Например: бухгалтерская компания для клиентов разработала специальную книгу по уменьшению налогообложения и решила использовать 3 рекламных канала распространения: социальные сети, контекстная реклама, электронная рассылка на почту. Рекламный канал работает только уже с существующими клиентами, рекламная кампания нацелена на обработку аудитории, а не на ее увеличение.  Все три канала могут вести на сайт для лучшего мониторинга информации. Для каждого канала можно сделать свою страницу для более удобного сбора данных. На посадочной странице предоставляется бесплатная часть для внедрения и возможность купить полную версию книги и консультации специалистов по специальной цене для клиентов.

После того, как определенная структура взаимодействий рекламных каналов с клиентом производиться подсчёт расходов на рекламный канал.  Для каждого рекламного канала свои статьи расходов.

Выбираем период за который будет производиться подсчет.

Подсчет для контекстной рекламы будет выглядеть следующим образом:

Расход для контекстной рекламы (считается только ретаргетинг по привлечению существующих клиентов).

  • Расходы на запуск контекстной рекламы.
  • Заработная плата сотрудников на введение контекстной рекламы (только ретаргетинг).
  • Расходы на введения посадочной страницы на сайте компании (для удобства можете посчитать,во сколько обходиться Вам содержания сайта за выбранный период и поделить на количество рекламных каналов по удержанию клиентов).
  • Расходы на обработку заявки.

Получившуюся сумму мы делим на количество купивших клиентов на посадочной странице для определенного канала.

Формула подсчета CRC

Как улучшить показатель CRC.

Однозначных методов по улучшению показателя CRC - нет. Для каждого вида бизнеса будут свои эффективные методы. Но по основным тенденциям самые важные методы по удержанию клиентов следующие:

  • Качество сервиса
  • Сарафанное радио
  • Подогрев клиента/поддержка
  • Скидки для клиентов

Качество сервиса.  Важной частью для удержания клиента – это оказываемый сервис при продаже товаров или услуг. Определите точки контактов клиента с компанией и определите, какие потребности испытывает клиент при покупке. Точки контактов должны, как минимум, оправдывать ожидания клиента от бизнеса, как максимум, превосходить ожидания. Для понимания, если потенциальный клиент заходит в большой продуктовый магазин, он как минимум, ожидает корзинку для продуктов и камеру хранения.

Определите, какие дополнительные потребности есть у клиента при покупке продукции компании. Предложите клиенту услуги по закрытию дополнительных потребностей. Например, при покупке крупной бытовой техники, старую технику вывезут за счет компании и дадут дополнительную скидку.

Сарафанное радио.

Все слышали о сарафанном радио, но не все понимают как его «настроить и запустить». Сарафанное радио складывается из двух составляющих. Первое — это качественный сервис и второе – это уникальность компании. Уникальность компании может выражаться в УТП (уникальное торговое предложение), преимуществах компании, своеобразной подаче товара или услуг. Особое внимание стоит уделить своеобразной подаче, для того чтобы у клиента было желание поделиться «событием» со своими знакомыми. Например, как подачи блюд в необычных формах.  Необычная упаковка вещей.  Необычная сама упаковка для товаров и т.д.

Подогрев клиента/поддержка.

Подогревать клиента необходимо на всем протяжении жизни компании.  Выберите рекламный канал для подогрева интереса клиента к компании и с определенной периодичности выкладывайте полезную информацию для клиента. Для подогрева интереса рекомендуем использовать только социальные сети, блоги и сайт компании. Почему не стоит использовать почтовую рассылку. Здесь два фактора, клиент дает неосновную почту и ему приходит много спама на почту от других рассылок и в этом спаме нет желания искать полезную информацию.

Второй фактор клиент дает рабочую почту и ему важно, чтобы почта «была чистой» для поиска важных сообщений или сообщений по работе. И в лучшем случае письмо будет отмечаться как прочитанное и потом клиент не зайдет повторно. Или клиент будет удалять письма не по работе. Рассылка может приходить в неудобное время для клиента и его будет раздражать сам факт рассылки. Так что используйте каналы, на которые клиент сможет заходить в удобное для него время.

Скидки для клиентов.

Клиенты любят скидки особенно в последние время. Используйте скидки для поддержания постоянного интереса покупателей к компании.  Используйте персональные скидки для повышения лояльности покупателей.  Информируйте покупателей о скидках.

Общие рекомендации по улучшению показателя CRC.

Определите какие рекламные каналы более эффективные, а какие нет. Убирайте неэффективные каналы, освободившийся бюджет направляйте на проверенные каналы.  Проводите поиск новых каналов по удержанию клиентов.